定制产品淘宝介入一般是谁赢,淘宝定制产品谁赢?

阳光明媚的春日,万物复苏,本应是一个美好的周末,人们纷纷外出踏青赏花。然而,我们的客服姐姐却没有心情去享受这美好时光。一位难以沟通的客户和一系列不按规则办事的售后处理,让她再次目睹了人性的丑恶和平台对规则的漠视,对商家的不公。

起因是这样的:2月10日,一个买家通过多个平台咨询有关射线防护产品的问题。他表示自己受到楼下放射设备的辐射,希望能够定制一块能够放在床上的防辐射铅毯。他询问了很多问题,包括材质、铅当量、资质、尺寸、价格、发货时间和物流时效等。客服姐姐非常耐心地回答了他的问题,整个咨询过程持续了2个多小时。

快下班前,最终确定了客户定制的防辐射铅毯尺寸为1.5*0.6米,厚度为1.0mm铅。我们生成了订单,并确认这是一项专门为客户定制的产品。第二天,我们开始生产,并在包装时附上了所有必要的资质证明。铅毯随货一起发货。根据物流轨迹显示,买家在2月13日签收了货物。

2月23日,客服姐姐收到了一个退款退货的通知,打开一看,发现是一个购买了定制防辐射铅毯的买家提出的申请,理由是质量问题。客服姐姐随即与买家在平台上进行沟通,询问具体情况。买家回复说,使用了一段时间后发现铅毯有异味,觉得不适合使用。

根据客服的解释,这类产品在生产、包装和运输过程中会封闭,因此刚开始使用时可能会有一些味道。然而,这种味道是正常的,只需将产品放在通风的地方1-2天,味道就会散去。

客服还提到,由于每天生产大量的同类产品,刚刚从仓库取出时可能会有一些橡胶味道。然而,同样的情况也适用于线上和线下销售的产品。客服表示,他们询问过购买产品的客户,几乎所有人都表示在放置1-2天后,异味就会自动消退。

总之,这种产品的异味是暂时的,只需将其放置在通风的地方1-2天,味道就会消失。这是客服多年来的经验和常识。

客服姐姐表示已经10天时间了,正常情况下应该没有什么异味。

并向买家询问:“您确定还是有很强烈的气味吗?”

买家:你能帮我解决一下问题吗?我希望能够退货。

客服姐姐:亲,您这个是定制类产品,根据我们的退换货政策,如果没有质量问题是无法退换货的呢。

买家:如果产品有异味,那就可能是质量问题。

客服姐姐:我们对于您所提到的10天后仍有味道的情况表示怀疑。如果您能提供一些证据来证明这一点,我们将非常感激,因为这将有助于我们向公司反映。

顾客:你说没有味道就没有味道了,但我仍然能够感觉到味道。

客服小姐:亲,请理解,如果定制商品没有质量问题,我们暂时不支持退换货。您可以尝试咨询其他平台或网站的相关政策。

买家:那我们就向平台申请介入吧。

客服姐姐:嗯,好的。

平台介入后,客服姐姐将买家定制的产品信息、物流信息等成功上传到了平台系统中。

第二天,买家再次找到了她。

买家:你能帮我处理一下退货吗?这件商品有一股味道,实在受不了。

客服姐姐:亲,根据我们的产品使用时间来看,应该不会有任何异味。如果您仍然感觉有异味存在,我建议您可以找一家可靠的第三方机构进行确认,并请他们签署确认文件。一旦确认有异味存在,我会立即向公司反映这个问题。

买家:你们公司规模这么大,应该不会介意退回这一件商品吧。

客服姐姐:亲,如果退货的原因不是产品质量问题,那么责任就在我身上,我愿意承担损失。希望您能理解这一点。

买家:如果我购买了这个产品,你能从中获得多少利润?如果不行,我可以给你一些补偿,只要你同意退货,这样对你的销售不会有太大影响。

客服姐姐:因为您的尺寸和材质都是定制类型,这个货退回来真的不好卖。

买家:你也没说定制产品没有质量问题不能退呀?你要这么说我就不买了。

客服姐姐:亲,尺寸和材质都是您亲自选定的。您不管是在线上还是在线下定制产品,如果没有质量问题真的没法退换。

买家:那你这不是强买强卖吗?

客服姐姐:那让平台来处理吧,好吗?

平台接着让提交授权书、检测报告之类的,客服姐姐一一上传。因为是防辐射产品,相应的资质证件、权威部门的检测报告、质量认证等都非常完备。所以平台所需要材料,我们都是一应俱全。

2月28日上午,平台驳回买家的售后申请。 不到1个小时,这位买家又再次申请了售后。接着就是平台让上传包括合格证、质量认证等各种凭证。客服姐姐不敢马虎,把相关的资质证件全部上传。期间,买家不断催促商家和平台抓紧处理。但除了所谓的文字表述,没有任何一个所谓产品有质量问题的依据和凭证。

3月4日客服姐姐接到平台打来电话,问可否做个退让,让妥善把这个问题处理解决。客服姐姐问平台想让我们这么退让?平台说如果能给买家退货是最好了。客服姐姐来气的说到:定制类产品没有质量问题不予以退换,这是平台的规则吗?如果非要让步,各自承担50%的损失,买家要接受就让他退。(客服姐姐反映此事到我这,我和她说的,如果买家能承担部分损失,可以让他退,一是我们的时间成本也很贵,二是也让买家为自己的行为承担必要的部分成本。)平台说好吧,再与买家沟通看看。

这一看就到3月6日,平台直接同意了买家的退货退款请求,判定为商家责任并承担退回运费。客服姐姐瞬间爆发,直接电话拨打平台官方客服,“为何我提供了那么多的凭证,证明我们的产品没有质量问题,买家所购商品为特殊定制,在买家没有任何依据的情况下,就判定商家全责?”官方客服表示不要着急,会升级客服专员,专门安排人来给办理此事。

3月9日,买家退回的产品由顺丰快递小哥送到仓库。客服姐姐专门叮嘱仓储同事,当着顺丰小哥的面拆开包装并录视频,确认是否有味道?是否有使用痕迹?

打开包装,拿出产品,没有任何异味,发现有明显的使用痕迹。客服姐姐当即驳回买家的请求,买家随即又是客服介入,接着就是上传拆包视频,照片。再次拨打平台官方客服,告知所退回产品根本就不是买家所说有存在异味和所谓的质量问题,所有这些都是买家编造的借口,为的就是退回自己专门定制的产品,希望平台能公平公正的处理此次售后事宜。

3月11日,阳光灿烂的周末,却不属于客服姐姐。平台最终判定还是商家全责,货款被退回,运费被扣掉。此刻的客服姐姐心情真的糟透了。平台的处理让她百思不其解,平日里9.9、19.9退款不退货已司空见惯,却没想这999的定制类产品毫无质量问题,却只凭买家的一面之词说退就给退了。知道平台对买家太过纵容偏袒,对商家过于苛刻严厉,却不知道是如此露骨,如此不公!!!

我只有安慰客服姐姐,没有关系了。天道有轮回,苍天饶过谁!出去放飞一下心情,忘掉那些忧愁烦恼之事吧。

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