客户群体分哪5类，客户群体分类方法？

作者｜高秀峰 农业银行福建分行信用卡中心高级专员

农业银行福建分行信用卡中心资深专员高秀峰，多年来一直致力于信用卡业务的发展和管理工作。他在信用卡领域拥有丰富的经验和专业知识，为客户提供优质的服务。

作为信用卡中心的高级专员，高秀峰负责监督和管理信用卡业务的运营，确保业务的顺利进行。他与团队密切合作，制定和执行信用卡业务的发展策略，提高客户满意度和业务效率。

高秀峰注重客户需求，积极参与市场调研和分析，了解客户的需求和市场趋势。他与客户保持良好的沟通和合作，根据客户的反馈和建议，不断改进和优化信用卡产品和服务。

在信用卡风险管理方面，高秀峰具有深厚的专业知识和经验。他与风险管理团队紧密合作，制定和执行风险控制策略，确保信用卡业务的安全和稳定运营。

高秀峰始终坚持以客户为中心的理念，致力于为客户提供更好的信用卡产品和服务。他不断学习和提升自己的专业能力，以适应不断变化的市场需求和业务环境。

作为农业银行福建分行信用卡中心的高级专员，高秀峰将继续努力，为客户提供更加优质的信用卡产品和服务，推动信用卡业务的发展和创新。

责任编辑｜杨琪

编者按

商户作为市场主体和经济生活的重要组成部分，支付作为金融基础设施的重要环节，承载着资金流转的基础性功能。支付的普及不仅促进了消费增长和消费升级，也对商户支付业务及客群管理提出了更高的要求。在当前支付行业严肃收单市场秩序的背景下，规范商户支付业务及客群管理，持续提升服务实体经济和民生需求质效，促进业务高质量发展，变得迫切和必要。

为了更好地管理商户支付业务和客群，商业银行可以采用商户“五级分类法”管理的方法。这种方法结合商户客群属性和收单业务特点，从实证角度出发，对商户进行分类管理。通过这种分类管理，商业银行可以更好地强化合规经营，提高商户服务质量，提升客群综合经营价值。

商户“五级分类法”管理的核心思想是根据商户的风险程度和经营状况将其划分为不同的等级。这种分类管理可以帮助商业银行更好地了解商户的风险特征，采取相应的风险防控措施。同时，商业银行可以根据商户的等级，提供不同的服务和支持，以满足商户的需求，提升商户的经营能力和综合竞争力。

商户“五级分类法”管理的具体操作包括对商户进行风险评估、经营状况评估和综合评估，然后将商户划分为不同的等级。在评估过程中，商业银行可以考虑商户的行业属性、经营规模、经营历史、信用记录等因素。同时，商业银行还可以根据商户的等级，制定相应的管理措施和服务政策，以确保商户的合规经营和服务质量。

通过商户“五级分类法”管理，商业银行可以更好地管理商户支付业务和客群，提高服务实体经济和民生需求的质效。这种分类管理方法可以帮助商业银行更好地了解商户的风险特征，采取相应的风险防控措施，同时也可以根据商户的等级提供不同的服务和支持，提升商户的经营能力和综合竞争力。

商户客户分层管理是指根据客户的不同特点和需求，将商户客户划分为不同的层级，并针对每个层级制定相应的管理策略和服务方案。这种管理方式可以帮助企业更好地了解和满足不同层级客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续发展。

在商户客户分层管理中，内涵包括以下几个方面：

1. 客户分类：根据客户的消费能力、购买行为、偏好等因素，将商户客户分为不同的层级，如高端客户、中端客户和普通客户等。通过客户分类，企业可以更好地了解客户的特点和需求，有针对性地提供服务。

2. 客户需求分析：对不同层级客户的需求进行深入分析，了解他们的购买动机、偏好和价值观等，从而为他们提供个性化的产品和服务。通过客户需求分析，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。

3. 客户关系管理：建立和维护与不同层级客户的良好关系，通过定期沟通、回访和关怀等方式，增强客户的忠诚度和黏性。同时，企业还可以通过客户关系管理，获取客户的反馈和建议，不断改进产品和服务。

4. 营销策略制定：根据不同层级客户的特点和需求，制定相应的营销策略，如定向营销、差异化营销等。通过精准的营销策略，企业可以提高客户的购买率和复购率，实现销售增长。

总之，商户客户分层管理的内涵是通过客户分类、客户需求分析、客户关系管理和营销策略制定等方式，实现对不同层级客户的个性化管理和服务，从而提高客户满意度和企业的竞争力。

“客户分层”概念起源于20世纪50年代中期，是在资源有限和需求异质的背景下，对客户群体进行细分的过程。通过细分，可以为每个客户贴上标签，实现差异化管理，有针对性地提供个性化、增值化的服务，为客户提供更周到的服务、更实惠的权益、更多元的业务合作。

商户，也就是客户，有着各种不同的金融需求和经营价值。为了满足这些需求，商业银行需要按照行业规则对客户进行分类和管理。在当前竞争激烈的支付市场中，商业银行应该以客户为中心，积极融入银行的主体业务，提高经营水平，丰富商户客户分层管理的内容。

首先，商业银行应该对商户进行分类。这可以根据行业和地区的不同应用场景来进行区分。通过提供特色化的增值服务或系统功能，批量营销市场客户，开发行业商户，实现一体化交易。

其次，商业银行应该根据商户的流量、存款、贷款、中间业务收入等核心要素，对商户客群的价值进行分级评定，并提供差异化的综合服务。

第三，商业银行可以依托资源优势，通过公私联动、横向协同的方式，在省市支行等多级行之间进行分层级的对接营销维护。

最后，商业银行应该将商户管理纳入本行个人客户管理体系，统一管理和综合经营，确保商户客户关系的维护得到落实。

通过以上措施，商业银行可以更好地满足商户的多元化金融需求，提高经营水平，并丰富商户客户分层管理的内容。

根据传统的“金字塔理论”模型，商户客户通常被分为头部、腰部和长尾客户三个层级。然而，在实际操作中，这种分层模型可能不够精细化，因为缺乏衡量数值和评价维度，很难将客户分解到具体的点、精准到个体、量化到具体价值。

为了更好地管理商户客户，我们可以制定全量个人商户客户的评级标准，并根据客户的综合价值贡献进行评价。这个评级标准应该考虑客户的消费能力、忠诚度、增长潜力等因素，并定期进行动态调整。

通过这种评级制度，我们可以更好地了解每个商户客户的价值，并根据其评级结果来制定相应的营销策略和服务计划。同时，定期的评级调整可以确保我们对客户的评估始终保持准确和及时，以便更好地满足他们的需求并提升客户满意度。

总之，制定全量个人商户客户的评级标准，并根据客户综合价值贡献进行评价，并定期动态调整，可以帮助我们更好地管理商户客户，提升客户满意度，并实现更精准的营销和服务策略。

为了更好地经营管理商户，我们需要以客户为中心，并以支付作为切入点。通过采用“商户+”综合经营模式，我们将聚焦商户流量、存款、贷款和中收等四个价值维度。为了实施商户的分类管理，我们将采用量化的“五级分类法”。同时，我们还将制定差异化的管理策略，包括费率、利率、权益和风险等方面的差异化管理策略。通过这些措施，我们将实现商户客户的精细化管理、差异化服务和综合化经营。

创建个人商户时，采用“五级分类法”可以帮助更好地组织和管理商户的信息。这种分类法将商户按照不同的层次进行划分，使得商户的信息更加清晰明了。

第一级是主分类，它是商户分类的最高层次，用于区分不同的商户类型，例如餐饮、零售、服务等。

第二级是大分类，它是在主分类下的进一步细分，用于更具体地描述商户的业务类型。例如，在餐饮主分类下，可以有中餐、西餐、快餐等大分类。

第三级是中分类，它是在大分类下的进一步细分，用于更具体地描述商户的特定业务领域。例如，在中餐大分类下，可以有川菜、粤菜、湘菜等中分类。

第四级是小分类，它是在中分类下的进一步细分，用于更具体地描述商户的特色或特定产品。例如，在川菜中分类下，可以有麻辣烫、火锅、川菜馆等小分类。

第五级是微分类，它是在小分类下的最细分，用于更具体地描述商户的具体产品或服务。例如，在麻辣烫小分类下，可以有麻辣牛肉麻辣烫、麻辣鸡肉麻辣烫等微分类。

通过使用“五级分类法”，个人商户可以更好地组织和管理商户的信息，使得用户能够更快速地找到所需的商户，并且方便商户进行自我定位和推广。

评定体系

为了更好地管理个人商户客群，我们决定建立一个分级评定体系，将客群细分为五个不同的价值等级。我们将使用字母标注这些等级，分别为a、b、c、d、e等级。

这个评定体系将帮助我们更好地了解每个客户的价值，并根据他们的等级来制定相应的营销策略和服务计划。通过细分客群，我们可以更加精准地满足客户的需求，提供个性化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。

在这个评定体系中，a等级代表最有价值的客户群体，他们对我们的业务贡献最大，具有较高的忠诚度和购买力。b等级客户也是重要的客户，他们对我们的业务有一定的贡献，但相对于a等级客户来说略有差距。

c等级客户是中等价值的客户，他们对我们的业务有一定的需求，但贡献相对较低。d等级客户是低价值的客户，他们对我们的业务贡献较小，但仍然有一定的潜力可以挖掘。

最后，e等级客户是最低价值的客户，他们对我们的业务贡献非常有限。对于这些客户，我们可以考虑是否需要继续维持他们的关系，或者采取一些措施来提升他们的价值。

通过建立这个个人商户客群分级评定体系，我们可以更好地了解客户的价值，并有针对性地制定营销策略和服务计划，从而提升客户满意度和业务发展。

成为A级商户需要满足以下条件之一：一是个人客户月日均资金达到**万元以上；二是年收单额达到5000万元以上；三是年中收达到10万元以上；四是个人经营贷授信达到**万元以上。

b级商户，需要满足以下条件之一：一是个人客户月日均资金在10万元至50万元之间；二是年收单额在1000万元至5000万元之间；三是年中收入在2万元至10万元之间。四是个人经营贷款授信额度在10万元至50万元之间。

c级商户是指满足以下条件之一的商户：一是个人客户的月日均资金在**万元至**万元之间；二是年收单额在100万元至1000万元之间；三是年中收在2千元至2万元之间；四是个人经营贷的授信额度在**万元至**万元之间。

D级商户是指满足以下条件之一的商户：一是个人客户的月日均资金在**万元至**万元之间；二是年收单额在50万元至100万元之间；三是年中收入在1千元至2千元之间；四是个人经营贷款的授信额度在**万元至**万元之间。

综上所述，为了管理a、b、c、d级商户客户，我们将采用贵宾客户管理模式，实施“高等级管户人员维护高等级客户”，主要依靠人工服务，并辅助使用数字化营销工具。具体来说，对于a级商户，他们属于头部商户，其资金和资产类指标的设定将参考行内个人头部客户的标准。而对于b、c、d级商户，他们属于腰部商户，客户数规模占比约为三成。他们的存贷指标值将参照本行个人贵宾客户相应等级的标准设定。至于e级商户，即普通商户，规模占比约为七成。对于这部分商户，我们将参照行内普通客户管理模式，以提升客户活跃度和交易额为目标，主要通过广覆盖的线上服务来实现。我们将依托数字化系统和工具，提升客户活跃度、交易额和资金留存率，以促进他们的晋级，并最终转化为贵宾客户。

3 融入客户服务体系

为了更好地满足商户的需求，我们决定开展商户分层服务。这项服务将根据商户的业务规模、销售额、历史表现等因素，将商户分为不同的层级。每个层级将享受不同的服务和优惠。

首先，我们将商户分为初级、中级和高级三个层级。初级商户是新加入我们平台的商户，他们将享受基本的服务和支持。中级商户是在我们平台上有一定经验和销售额的商户，他们将享受更多的服务和优惠，包括更快的结算周期和更高的曝光率。高级商户是在我们平台上表现出色的商户，他们将享受最优质的服务和最大的优惠，包括专属的客户经理和定制化的推广方案。

其次，我们将根据商户的表现和需求，不断调整商户的层级。商户可以通过提高销售额、积极参与平台活动等方式，提升自己的层级。同时，我们也会根据商户的表现和市场需求，对商户的层级进行评估和调整，以确保商户能够得到最适合他们的服务和支持。

最后，我们将通过定期的培训和交流活动，为商户提供更多的学习和成长机会。我们将邀请行业专家和成功商户分享经验和技巧，帮助商户提升业务能力和竞争力。

通过分层级开展商户分层服务，我们将更好地满足商户的需求，提供个性化的服务和支持，帮助商户实现更大的商业成功。

商户被纳入行内客户分层服务体系，以实现统一管理、分层维护和权益共享的目标。通过各层级的管理人员、专业团队和营业网点等，采用“人工服务+数字化经营”的方式，来有效地实施分户管户。

建立分行层级的商户客户服务体系，以统一构建行业性、系统性项目综合营销服务。在此体系中，我们将牵头开展各种项目的综合营销服务，以提升客户满意度。

为了更好地管理商户客户，我们将组织落实商户分层管户机制。对于a、b级商户客户，我们将实行“名单制”管理，以确保他们得到更加专业的服务。同时，我们将牵头落实a级头部商户的资产配置服务，并配备财富顾问，以协同管户服务，帮助他们更好地管理财富。

对于a、b级商户客户，我们将分行级管户经理参与关系维护。他们将与商户客户保持密切的联系，了解他们的需求并提供相应的支持和服务。通过这种方式，我们将确保商户客户得到个性化的关怀和专业的服务，以提升他们的满意度。

支行层级的管理中，针对a、b、c、d等级商户客户，我们实行了“名单制”管理。在这个管理模式下，支行产品经理需要协助网点做好营销走访工作。对于辖内的贵宾商户客户，我们专门组建了一个专业团队，直接参与日常的营销维护工作。

我们重视与客户的情感联络，把握传统节日、客户重要时间等契机，主动上门拜访，加强与客户的联系。同时，我们还运用政策、产品、权益资源，开展辖内重点商圈、商户的营销维护工作。我们组织促销、联谊、沙龙等活动，以挖掘客户的多维度需求，提供更加个性化的服务。

网点层级的落实是为了确保属地维护的有效进行。具体而言，营业网点对周边商户的属地管户负有责任。网点负责人负责牵头网点a、b级商户客户的营销维护工作，而网点客户经理则负责对接网点c、d级商户的营销维护工作。至于e级商户，主要通过数字化工具来进行营销维护。

除了属地维护，还需要加强日常走访和关系维护。例如，对于a、b级商户，每季度需要进行一次客户拜访；对于c、d级商户，每半年需要进行一次客户走访；而对于e级商户，每年至少需要进行一次现场巡检。

通过以上措施的落实，可以确保网点层级的营销维护工作得以有效进行，同时也能够加强与商户之间的关系，提升客户满意度。

4 融入主体业务经营

提高客户的综合价值贡献度是企业发展的重要目标之一。为了实现这一目标，企业可以采取以下措施：

1. 加强客户关系管理：建立健全的客户关系管理系统，通过定期沟通和交流，了解客户的需求和反馈，及时解决问题，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。

2. 提供高品质的产品和服务：不断提升产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。通过技术创新和不断改进，提供具有竞争力的产品和服务，增加客户的信任和认可度。

3. 提供增值服务：除了基本的产品和服务，企业可以提供一些附加的增值服务，如培训、咨询、售后支持等，帮助客户解决问题和提高效益，提升客户对企业的依赖度和忠诚度。

4. 开展定制化营销活动：根据客户的特点和需求，开展个性化的营销活动，提供定制化的产品和服务。通过精准的市场定位和有效的营销策略，提高客户的购买意愿和消费频率。

5. 建立良好的口碑和品牌形象：通过积极的公关活动和社交媒体营销，树立企业的良好口碑和品牌形象。良好的口碑和品牌形象可以吸引更多的潜在客户，提高企业的知名度和影响力。

通过以上措施，企业可以提升客户的综合价值贡献度，实现客户和企业的共赢。

以支付为核心，推动“商户+”综合经营模式，加强结算、存款、理财、贷款、掌上银行、信用卡等产品的综合营销，实现商户收款、存款和贷款的资金结算闭环，同时提供综合金融服务，以提升商户的综合价值贡献度。我们将精准对接贵宾商户，积极维护其营销需求，深入挖掘客户个性化需求，并提供定制化的综合金融服务。通过这些措施，我们将进一步加强与商户的合作，实现共赢发展。

我们提供一系列资金类产品，以满足贵宾客户的不同需求。根据客户的资产情况和对产品流动性和收益性的要求，我们为客户提供个人存款、投资理财等产品的组合。对于白名单优质客户，我们推荐定制化的固定收益存单产品，以满足他们的需求。对于理财偏好的客户，我们推荐结构性存款产品，以满足他们对投资的需求。对于支付结算类客户，我们推荐兼具流动性的个人通知存款产品，以满足他们的需求。我们致力于为客户提供多样化的金融产品，以满足他们的不同需求。

针对结算类优惠，我们将对高净值商户客户进行白名单管理，优先推荐结算优惠套餐给那些资金结算量大、留存量高、综合贡献度大的合作商家。例如，对于头部商户，我们可以根据他们的综合贡献度来制定协议定价。对于专业市场类商户和小微零售商户，我们将常态化地将结算手续费优惠与他们的日均资金挂钩，以便更好地满足他们的需求。

为了对接资产类业务，我们需要持续提高经营贷渗透率，特别是针对a、b、c、d等级的贵宾商户客户。我们可以结合商户稳定的销售数据和银行收款流水，优先提供普惠贷款服务，以满足他们的资金周转需求，帮助他们扩大业务。同时，我们还会制定担保方式、额度核定和利率差异化的信贷政策。

对于经营稳定的白名单商户，我们可以提供线上信用贷款，让他们可以自助循环办理。对于一些优质商户，我们会在线下申请面核后，适当提高他们的信用方式授信额度。对于那些有较大经营资金融资需求的合作商户，我们可以提供抵押类助业贷款等产品，让他们享受普惠贷款利率优惠。

通过这些措施，我们可以更好地满足商户的资金需求，帮助他们扩大业务，同时也促进我们自身的业务发展。

优化风险策略的对接方法是在充分评估商户的风险状况的基础上，针对高净值商户（如a、b等级）采取差异化的风控策略。首先，将这些高净值商户纳入风险白名单，优先考虑他们的交易请求。其次，对符合规定条件的商户，可以提供实时清算服务，以便更快地完成交易结算。此外，还可以优化风险限额的管控，根据个别商户的需求，个性化地提高其交易限额。最后，结合客户的实际需求和使用场景，可以对机具使用区域进行限定管控，以确保交易的安全性和合规性。通过这些对接风险优化策略，可以更好地管理商户的风险，提高交易的效率和安全性。

5 配套增值服务体系

加强商户客户关系管理

除了提供定制化的综合金融服务外，我们还为分类后的五个等级商户客户提供共享银行内统一的客户服务资源。通过这种方式，我们可以丰富服务和权益内容，从而优化客户体验和满意度。此外，我们还通过各类电子渠道为商户客户提供统一的专享权益项目，包括优先、优惠、增值服务等类型。

提供专属的高品质服务。例如，我们将优先处理a、b、c、d等级贵宾商户在网点排队等候叫号时的行内业务办理。此外，贵宾商户在联系本行服务热线时，也将享受到专属或优先的客服服务。另外，我们还为贵宾客户提供贵宾礼遇。使用"云闪付"支付乘坐公交、地铁和机场停车时，将享受到优惠待遇。此外，我们还为行内贵宾客户提供高铁出行和机场贵宾室等特权。

为了给我们的贵宾商户提供更好的服务和交流平台，我们特邀请您参加我们分支机构举办的各种专题活动。这些活动包括理财沙龙、健康论坛、理财讲座、休闲踏青、时尚美容、专家义诊、律师咨询等多种形式的主题活动。我们为不同等级的贵宾商户提供了不同层级的活动，以满足您的需求和兴趣。希望您能够参加并与其他商户一起分享经验、学习知识，共同成长。

我们提供配套联合促销服务，通过与网点周边商户合作，为客户提供多样化的优惠活动，包括满减、领券、折扣、激励金、会员等方式。我们致力于构建“网点+客户+掌银+商户”线上线下渠道协同的网点生态圈和商户消费圈。对于高净值商户，如a、b级别的商户，我们可以开展会员互通、优惠券互置、广告位互换等异业联盟合作。对于贵宾商户，包括a、b、c、d级别的商户，我们可以提供配套的营销费用，常态化地开展促销和特惠活动。

根据综合收益评估结果，我们将为a、b、c、d等级的贵宾商户提供配套的软硬件设备。对于这些商户，我们将标准配置云音箱，并免费提供流量卡等服务。对于a、b等级的高净值商户，我们将考虑为他们配置收银设备，并与一体化应用系统对接，以提供帐单自动推送等增值服务，以满足这些优质客户的特色需求。

6 加强过程管理

推动商户分层服务取得实效

为了促进商户分层服务取得实效，我们可以采取以下措施：

首先，建立一个完善的商户分层服务体系。这个体系应该包括不同层级的商户，根据其规模、经验和能力进行分类。通过这种分类，可以更好地满足不同商户的需求，并提供相应的支持和服务。

其次，加强对商户的培训和指导。针对不同层级的商户，我们可以开展针对性的培训课程，帮助他们提升经营管理能力和服务质量。同时，还可以提供一对一的指导，帮助商户解决实际问题，提高他们的竞争力。

第三，建立一个有效的激励机制。通过给予优秀商户一定的奖励和荣誉，可以激励他们更加努力地提供优质的服务。同时，对于表现不佳的商户，也要采取相应的惩罚措施，以促使他们改进。

最后，加强与商户的沟通和合作。商户是我们的合作伙伴，只有与他们保持良好的沟通和合作关系，才能更好地推动商户分层服务的实施。我们可以定期召开商户座谈会，听取他们的意见和建议，共同商讨解决方案。

通过以上措施的实施，我们相信可以促进商户分层服务取得实效，提高商户的经营管理水平和服务质量，进而推动商业发展。

实时评估，数据共享互通。将商家交易数据与客户关系管理系统连接，进行标签管理。可以动态生成和展示评估数据及其变化情况，将评估结果量化到每个客户，细分到每个商家，实施到每个员工。支行和网点根据商家客户的分层等级和综合需求，逐一实施客户分层管理。

为了推动线上线下协同营销，我们决定对贵宾客户商户进行名单管理。支行将实行“名单制”管理，登记营销维护台账，以实现精细化管理。对于商户评级等级每月变动较大的客户，我们将掌握和分析原因，并及时跟进维护，以防止降级。对于流量或资金环比降幅较大的客户，我们的管户经理将及时上门走访，以防止客户流失。对于新晋d等级贵宾客户以上的商户，或者贵宾商户晋级高等级客户，我们将每月为他们颁发晋升礼，以增强客户的仪式感和体验感。通过这些措施，我们将更好地管理贵宾客户商户，推动线上线下协同营销的发展。

针对普通客户商户，我们将采取以下措施来提升服务质量和满足客户需求：

首先，我们将在分行层面进行数据分析和挖掘，以更好地了解客户的金融需求。通过精准识别有潜力的商户客户，我们将能够提升客户活跃度和资金流量，从而推动他们的提档晋级。

其次，支行将根据商户客户在资金周转、收款结算及资金理财等方面的需求，为他们配置合适的金融产品。我们将根据客户的具体情况，提供个性化的解决方案，以满足他们的需求。

最后，我们将依托网点的智能外呼、朋友圈等多种渠道，常态化地开展权益促销、产品宣传等线上营销活动。通过这些活动的传导和推广，我们将能够更好地与客户进行互动，提高他们对我们产品和服务的认知度。

通过以上措施，我们将能够更好地服务普通客户商户，满足他们的金融需求，并提升我们的服务质量和客户满意度。

为了实现综合经营的目标，我们将重点关注商户客户和贵宾客户的发展。我们将从商户评级变动和客户金融资产变动等方面综合评估管户成效。首先，我们将挖掘商户的潜力，将其转化为贵宾客户。我们将定期监测与商户相关的数据，补充不足，增加存款和贷款业务，提高存贷业务的渗透率，从而稳步提升商户的结算量、结算收入和客户金融资产。其次，我们将精准对接个体工商户和个人经营贷等目标客群，为他们提供配码、配贷等服务。我们还将与商户签约收单、特惠和数字人民币合作，为他们提供收款结算和资金归集服务。同时，我们将把贷后管理工作融入商户维护中，共同做好商户合作和后续服务。通过这些措施，我们将实现综合经营的目标。